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lunes, 19 de noviembre de 2012

Biblioteca de Ventas: Atención al cliente insatisfecho. ¡El proceso es simple!.

Como hemos visto en nuestra anterior editorial vender no alcanza. Un cliente satisfecho es aquel que no solo adquirió el bien o servicio que necesitaba sino que también recibió la atención que deseaba y más. Antes durante y después de la venta.
Vimos que el grado de satisfacción de nuestros clientes es directamente proporcional al grado de fidelización de los mismos. Lo que a su vez es directamente proporcional a la reputación de nuestra empresa y a la captación de nuevos clientes.

Pues bien. Hoy veremos una de las tantas formas que se han desarrollado para que un equipo comercial pueda asegurarse una correcta atención al Cliente y, de esta manera, su satisfacción.

Para darle una buena atención a un cliente, primeramente, debemos conocerlo. ¿Quien es? ¿A que se dedica? ¿Que desea? ¿Que necesita? ¿como, cuando y donde lo necesita? ¿porque? ¿Que ha adquirido gracias a nosotros? ¿bajo que condiciones? ¿está insatisfecho? ¿Porque?. Todas estas preguntas y tal vez mas deben tener respuesta si queremos cubrir apropiadamente las necesidades de quien tenemos delante.

Por otro lado debemos conocer a la perfección los productos o servicios que la empresa comercializa para reconocer las falencias que insatisfacen al cliente y, en caso de ser necesario, poder adaptarnos a su vida. Recuerda que si logras empatía con un cliente y aprendes a escucharlo difícilmente no encuentres un lugar en su vida donde tus productos o servicios encajen. Y si no lo encuentras, tu trabajo es crearlo.

¿Podemos decir no se?. Si no sabes algo ve y averígualo. Busca la respuesta. Pero nunca le mientas al cliente. Solo puedes decirle no se a un cliente cuando estás a punto de confundirlo. Debes transmitirle seguridad.

El proceso de atención es simple y así debemos mantenerlo. El cliente no ha comprado un problema. Vino a nosotros en busca de soluciones.
Entonces, un correcto proceso de atención frente a un cliente insatisfecho debe de constar de las siguientes partes:

1- Saludamos "Buenos días/Buenas tardes/buenas noches".
2- Nos identificamos y ofrecemos ayuda "Mi nombre es Martín. Cuénteme  por favor, en que le puedo ayudar".
3- Guardamos silencio y escuchamos siempre transmitiendo positividad. Si dejas hablar a un cliente insatisfecho veras como, poco a poco, se va calmando solo. Muéstrate dispuesto a ayudarlo. Busca una solución mientras el te plantea un problema. No seamos reactivos.
4- Asesoramos al cliente sobre como solucionar su problema. Si no podemos solucionarlo igualmente mostremos interés por hacerlo. Esto crea empatía pues le demostramos al cliente que nos ponemos en su lugar. Pidamos ayuda. Agotemos todos los recursos disponibles para intentar satisfacerlo.
5- Manifestamos nuestro deseo de haberle sido útil y ofrecemos ayuda nuevamente "Espero haberle sido de utilidad. ¿Puedo ayudarle en algo mas?".
6- Nos despedimos cordialmente "que tenga un muy buen día".

Ten en cuenta algunos puntos importantes a la hora de asistir:

-Crea empatia (mira al mundo con sus ojos. Tratalo como esperas que te traten).
- Muestra interés. Siempre intenta hacer un poco mas de lo que el cliente espera.
- Siempre mantén un tono de voz calmo y optimista.
- No te ubiques frente al cliente. Si viene enojado no queremos que piense que lo estamos enfrentando.
- No cruces los brazos.
- Si lo asistes telefónicamente: No dejes que suene el teléfono mas de dos veces. No lo dejes esperando en linea eternamente.
- No culpes al cliente aunque tenga la culpa.
Y por ultimo:
- Trata de que se vaya satisfecho. Intenta convertir el problema en una oportunidad para mejorar tu relación con el cliente. Si logras esto, será un semillero de nuevas propuestas y mejorará la reputación de tu empresa.
- Intenta mejorar los estandares de satisfacción mediante mecanismos de mejora. Implementa sistemas para conocer al cliente o mecanismos para escucharlo (quejas, sugerencias) e intenta mejorar a partir de estos datos.

Como verás el procedimiento es simple. Y te aseguro que no va a dar resultado en el 100% de los casos (sino la vida sería muy simple). Pero también te aseguro que si no puedes solucionarle la vida al cliente al menos se irá con una mejor imagen de ti y de tu empresa que la que tenía cuando cruzó la puerta/atendiste el teléfono). Darle al cliente la tranquilidad de que hacemos todo lo posible por brindarle una solución, no importa cuanto dinero invirtió en nosotros, es fundamental para la continuidad de nuestra buena reputación. y recuerda que todo cliente es importante.

Luego veremos como tratar con los clientes difíciles  Aquellos que quieren obligarnos a salir del proceso y ponen a prueba nuestra paciencia.

Tal vez esta información te parezca obvia, irrelevante o poco útil. Si es así, por favor, hazmelo saber a través de nuestra web.

Si por el contrario nuestro trabajo te parece enriquesedor puedes participar de este blog o seguirnos. Intentaremos superar tus espectativas. ¡Y muchas gracias por tu atención!.

Exitos!

Martín León.-

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