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miércoles, 14 de noviembre de 2012

Biblioteca de Ventas: Atención al Cliente. ¿Cumplir o satisfacer?

Todo vendedor con D mayúscula tiene como premisa fundamental incorporada a su proceder laboral que un cliente satisfecho es un cliente Fiel. ¿Si o no?

Pues bien. Si estas de acuerdo con esto también estarás de acuerdo con que en muchas empresas la atención post venta ya no depende del vendedor. Con el volumen de ventas que se demanda hoy en día, muchas empresas delegan a un departamento de atención al cliente la función de asistir a quienes presenten dudas, reclamos e insatisfacciones relacionadas al producto o servicio que ofrecemos.

En esta estructura, el departamento de Atención al cliente es muy importante en el éxito de la gestión comercial, pues de ellos dependerá que los clientes se mantengan fieles a la empresa y no salgan a buscar otro producto o servicio similar al nuestro pero que cubra su insatisfacciones.

"Lo importante no es que venga, sino que vuelva"

En un mercado tan exigente y competitivo como el de hoy la fidelización del cliente es fundamental para cualquier empresa que pretenda ser y mantenerse exitosa.
Si bien es cierto que es mas fácil, directo y económico captar a un cliente nuevo que recaptar a uno insatisfecho también lo es el echo de que no perder a un cliente y demostrarle preocupación por verlo satisfecho nos ahorrará todo lo anterior en publicidad y dolores de cabeza. Un cliente fiel es la mejor publicidad, un cliente insatisfecho podría ser la peor publicidad). 

La manera mas fácil de vender es cubrir una insatisfacción previamente generada por otra empresa que ofrece productos o servicios similares a los míos. Lo sabes tu, lo se yo y lo sabe tu competencia.

Dicho esto la atención al cliente debe ir apuntada no solo a cumplir con el cliente sino, además, a satisfacerlo. Puedes no cumplir con el cliente (hay vendedores mañosos, desgraciadamente, que prometen lo imposible con tal de vender y sabemos que es muy difícil de revertir), pero no puedes no satisfacerlo.

Hay muchos factores a tener en cuenta si queremos dar una correcta atención y no es mi intención enumerarlos todos aquí. Pero si me gustaría que entendamos algo: No puedo satisfacer a alguien que no conozco, por lo que debemos realizar un correcto descubrimiento del cliente si queremos llegar a buen puerto. ¿Que desea? ¿como, cuando y donde? ¿porque? ¿esta insatisfecho?.

En breve intentaremos desarrollar un correcto proceso de atención al cliente, desde el principio al final, e intentaremos fundamentarlo. Veremos que es posible convertir el reclamo de un cliente en una oportunidad para mejorar las relaciones con el mismo y el impacto positivo que tiene esto para la imagen de nuestra empresa en el mercado.

Si te interesa, te invito a participar de este Blog. ¡Tu opinión es muy valiosa para nosotros!.
También puedes contactarte con nosotros aquí y plantearnos tus opiniones, ideas, sugerencias o reclamos.

Exitos!

Martín León.-



2 comentarios:

  1. Muy buenas. La verdad es que no estoy totalmente de acuerdo con las afirmaciones relativas a que satisfacer al cliente genera fidelización.
    Te dejo el enlace a mi blog, donde recientemente escribí un post explicando los motivos y las diferencias entre estos, para no reproducicr parte de lo expuesto en él aquí y repertirme.
    Saludos!
    http://kaizenenmarketing.blogspot.com.es/2012/10/satisfacer-al-cliente-no-genera.html

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  2. Buenas, David. En otro Post hablamos de esto. Siempre hacer lo que el cliente espera y mas. Para nosotros Satisfacer y Cubrir las expectativas no son sinónimos. El cliente siempre espera implicitamente que superemos sus expectativas, que lo sorprendamos, que lo asombremos. Por ende, según entendemos, asombrar es parte de satisfacer.
    Gracias por el aporte y muy buen material en tu Blog!
    Espero me permitas seguirte.
    Exitos!

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